when-to-quit-your-job-biznovator

ترک خدمت کارکنان

نیت ترک به عنوان تمایل آگاهانه و برنامه ریزی شده جهت ترک سازمان در آینده نزدیک تعریف شده است. نیت ترک پیش بینی کننده موثری برای نرخ ترک واقعی کارکنان در سازمان هاست. ترک خدمت نه تنها هزینه های مستقیم و غیر مستقیمی را با خود به همراه دارد، بلکه کاهش کیفیت و عدم دستیابی سازمان به اهداف مورد نظر را به دنبال دارد. این امکان نیز وجود دارد که افراد سازمان را ترک نکنند ولی دلبستگی شغلی نیز نداشته باشند. شناسایی عوامل موثر بر نیت ترک از یک سو، از ترک خدمت و عواقب آن جلوگیری می کند و از سوی دیگر، با تقویت مثبت می توان دلبستگی شغلی و احتمال ماندن افراد در سازمان را افزایش داد.

نیروی انسانی یکی از مهمترین دارایی های هر جامعه ای محسوب می شود که موجبات پیشرفت اقتصادی، اجتماعی و سیاسی هر کشوری را فراهم می آورد. اهمیت نقش نیروی انسانی در سازمان ها غیر قابل انکار است، نیروی انسانی کارسازترین ابزار جهت دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده می باشد و عدم توجه به فراهم نمودن محیط مناسب برای آنان می تواند مسائل زیادی را برای سازمان ها در برداشته باشد. در همین راستا امروزه ثبات نیروی کار یک استراتژی رقابتی قوی محسوب می شود و حتی در آینده قابل پیش بینی نقش حیاتی تری بازی می کند. مدیریت در کنار سایر کارکردهای خود ضمن بکارگیری روش هایی برای جذب مناسب ترین افراد برای مناسب ترین کارها، بخشی از کارکرد خود را صرف نگهداری نیروی جذب شده به سازمان و فعال نگهداشتن آنها می کند. اگر مدیریت نتواند این مهم را به نحو مطلوب انجام دهد زمینه ترک افراد سازمان را فراهم می شود. نرخ بالای ترک خدمت کارکنان بدون شک بسیار گران و تهدیدی برای کیفیت می باشد، همچنین به این معنی می باشد که هزینه های مربوط به گزینش، استخدام و آموزش کارکنان بالا می رود. بنابراین، نیاز سازمان ها به حفظ و نگهداری نیروی انسانی نیازی مبرم است، زیرا ترک خدمت و تمایل کارکنان به ترک سازمان از جمله عواملی است که سازمان را در امر دستیابی به اهداف دچار مشکل می سازد.

تحقیقات رو به رشد بر روی رفتار ترک کارکنان نشان می دهد که سن، رضایت شغلی،سمت شغلی، تصویر کار، انتظارات برآورده شده وتعهد سازمانی به طور معناداری با نیت ترک و ترک واقعی ارتباط دارند. در واقع، عوامل تاثیرگذار بر تمایل به ترک خدمت کارکنان را می توان در قالب دو رویکرد نظری بررسی کرد. رویکرد اول با نگاهی خرد به موضوع می نگرد و عوامل فردی نظیر سن، سطح تحصیلات و جنسیت را در ترک خدمت کارکنان موثر می داند. رویکرد دوم با نگاهی کلان به عوامل تاثیر گذار بر ترک خدمت کارکنان توجه می کند و عوامل شغلی و سیستمهای سازمانی نظیر حجم کار اضافی، عدالت سازمانی حقوق و دستمزد و فرهنگ سازمانی را مورد کند وکاو قرار می دهد. با این حال می توان عوامل موثر بر نیت ترک خدمت کارکنان را به چند عامل کلی تر جهت مرور ادبیات نظری تحقیق، تقسیم کرد، که عبارتند از: عوامل فردی، عوامل مربوط به بازار کار، عوامل مربوط به سازمان کاری، عوامل مربوط به وابستگی های اجتماعی

BenchmarkingBAS

بنچ مارکینگ (Benchmarking)

تاریخچه بنچ مارکینگ (Benchmarking)

واژه Benchmarking قبل از اینکه در ادبیات مدیریت مطرح شود در علوم مهندسی ساختمان و نقشه برداری بکار گرفته شده ،به معنی شاخصی است که سایر نقاط و موقعیتها خود را با آن مقایسه کرده و تطبیق میدهند.
استفاده از روش Benchmarking(الگو برداری) بعنوان یک ابزار کیفیت در دنیای تجارت بوسیله شرکت زیراکس در اواخر دهه ۱۹۷۰ آغاز گردید.

تعریف بنچ مارکینگ

بنچ مارکینگ فرایندی مستمر و سیستماتیک، برای شناسایی، تحلیل و پیاده‌سازی بهترین اقداماتی است که موجب ارتقای عملکرد سازمان‌ها می‌شود.بنچ مارکینگ به فرآیند مداوم مقایسه  عملیات  سازمان خویش ، با شرکت یا سازمان دیگری که بهترین عملکرد را در آن عملیات دارد گفته می شود. این مقایسه هم کیفی و کمی می باشد.

بنچ مارکینگ کمی

شامل استفاده از استانداردهای اندازه  گیری برای مقایسه کمی عملکرد با شرکتها و سازمانهای الگو در زمینه هزینه ، کیفیت و زمان می باشد.

بنچ مارکینگ کیفی

در جستجوی مقایسه روشهای عملیات جاری(نه نتایج آن) با روشهای بکار گرفته شده توسط شرکتها و سازمانهای الگو است؛ یعنی”جستجوی بهترین روشهای موجود در صنعت که منتهی به برتری در عملکرد میگردد.“

ضرورت و اهمیت  بنچ مارکینگ

بنچ مارکینگ هم یک نگرش و تفکر زیربنایی است و هم یک ضرورت که این ضرورت ناشی می شود از:

  • رقابت جهانی و وجود شرایط رقابتی در بازار کار
  • پیشرفتهای سریع و قابل توجه در علم و تکنولوژی
  • پیشرفتهای سریع در تکنولوژی اطلاعات
  • پیشرفتهای قابل توجه و دائم دانش مدیریت
  • ضرورت رعایت استانداردهای کیفیت و تکامل طبیعی TQM

چه زمانی باید بنچ مارک کرد؟

  • مدیریت، نیازمند تغییرات است.
  • سازمان، نیازمند اجرای فرایند یا عملیاتی جدید است.
  • سازمان، نیازمند محصول یا خدمتی جدید باشد تا نیاز مشتری و بازار را تأمین کند.
  • سازمان با هدف پویایی، به دنبال ارتقای عملکرد خود باشد.
  • به مهندسی مجدد نیاز باشد.
  • به اختراع مجدد برای زنده ماندن نیاز باشد.

نحوه انجام بنچ مارکینگ

  1. انتخاب تیم بنچ مارکینگ متشکل از حامیان، مدیران و افراد خبره
  2. تعریف پروژه بنچ مارکینگ
  3. ایجاد کمیته مدیریت
  4. تهیه فرم‌ها
  5. یادداشت برداری از هر آنچه در طول فرایند بنچ مارکینگ حاصل می‌شود.
  6. انتخاب شرکای بنچ
  7. تمرکز بر بهترین‌ها
  8. وفاداری به آیین‌نامه و راه و رسم بنچ مارکینگ

انواع بنچ مارکینگ

انواع بنچ مارکینگ را می توان با توجه به دو واژه زیر تقسیم بندی کرد:

  • مقایسه چه چیزی ؟
  • مقایسه با چه چیزی‌ ؟

 مراحل بنچ مارکینگ ( چرخه بنچ مارکینگ )

طرح ریزی تجزیه و تحلیل تطبیق چرخه مجدد  – مشاهده

  • مزایای اجرای روش بنچ مارکینگ

بهبود در عملکرد فرآیند کمک به انجام سریع تر سیستم مدیریت فراگیر

کاهش در نوسان های فرآیند جلب انتظارات و خشنودی مشتریانکاهش در هزینه های کیفیت

معایب روش بنچ مارکینگ

  • امتناع از دادن اطلاعات به رقبا از سوی سازمانهای پیشرو
  • عدم استفاده از بنچ مارکینگ به دلیل خودبینی و غرور
  • نداشتن صبر و حوصله در مراحل مختلف بنچ مارکینگ به خصوص مراحل اولیه طرح ریزی
Flat design modern vector illustration concept of website analytics and computing data analysis using modern electronic and mobile devices. Isolated on grey background

اهداف وب سایت

تبیین اهداف کلیدی و هدفمند از یک سایت کمک به تعیین  کارکردها و محتوای سایت میکند.  محتوا از طریق فرم ها به اجرا در می آید و نهایتا فرمها، سازماندهی وب سایت ر انجام میدهند. همچنین موضوعاتی از این مسئله را بررسی میکنیم که چگونه یک فعل و انفعال بایستی در سایت ایجاد شود تا تجربه ی بازدیدکننده ها را ارتقا دهد.

بنابراین، هدف یک وب سایت چیست؟ ابتدا، کمک به مشتریان یا دیگر ذینفعان است. برای مثال سوال می­کند که “چگونه میتواند وب سایت ما به فروشندگان کمک کند؟”

  • به آنها کمک کنید تا هر چیزی که نیاز دارند، بخرند.
  • به آنها کمک کنید تا اطلاعات کسب کنند.
  • به آنها کمک کنید تا پول و زمان ذخیره کنید.
  • به آنها کمک کنید تا درباره ی سازمان صحبت کنید.
  • به آنها کمک کنید تا از تجربه­ی وب بهتری لذت ببرند.

پنج رکن آغاز شده با S، فروش، ارائه، صحبت، ذخیره سازی و صدا (Sell,Serve,Speak,Save,Sizzle)وجود دارد. که در فصل ۱ معرفی شده است. طراحی سایت می­تواند به دستیابی به این S5 کمک کند:

فروش (Sale) – افزایش فروش میتواند از طریق برقراری ارتباط بین گزارش ارزش آنلاین و تجارت الکترونیکی­، بدست بیاید.

ارائه یا بکارگیری (Serve) – میتوانیم ارزش افزوده ای از طریق طراحی یک فعل و انفعال ساده، ایجاد کنیم که به مشترشان کمک میکند تا اطلاعات به روز و مرتبطی را بدست بیاورد.

صحبت (Speak) – میتوانیم از سایت استفاده کنیم تا با مشتریان ، به همراه ارائه ی یک مفهوم متناسب و طراحی تسهیلات تعاملی صحبت کنیم تا دیالوگ یا مکالمه ای در زمان تماس با مشتری، ارائه کنیم.

ذخیره سازی (Save) – هزینه ها از طریق ارائه ی مفهوم و سرویسهای آنلاین ذخیره میشوند که ممکن است به دقت از طریق تراکنش های فروش و خدمات رو در رو یا پریینت و پست بدست بیاید.

جذب (Sizzle ) – طراحی یک سایت برتر ، که به ایجاد علامت تجاری کمک میکند و ارزشهای این علامت را از طریق نوع محتوا و فعل و انفعالات تقویت میکند.

ecrm-with-social-media-2-728

مدیریت ارتباط با مشتری برخط e-CRM

مدیریت ارتباط برخط با مشتری براساس یکسری اصول  پایای استوار است. ارئه کردن خدمات به مشتریان و مراقبت از آنها و تبدیل آنها به مشتریان مادام العمر از اهمیت زیادی برخوردار است. چون حفظ مشتریان فعلی بطور متوسط ۵ تا ۱۰ برابر سودآورتر از بدست آوردن مشتریان جدید است. بر اساس یک پایگاه اطلاعات مناسب یا یک بانک حافظه برای بازاریابان اگر به درستی از این اطلاعات استفاده شود میتواند یک منبع با ارزس برای ارزیابی هر شرکتبه حساب آید.

وجود “e” در عبارت مدیریت ارتباط برخط با مشتری[۱] نشان می دهد که یک بخش جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری است و می بایست بطور یکپارچه مورد استفاده قرار گیرد. اگر چه این نیاز به یک نوع یکپارچگی دارد،اما هم مدیریت ارتباط با مشتری و هم  مدیریت ارتباط برخط با مشتری فقط با تکنولوژی و پایگاه داده هادر ارتباط نیستند، و یا فقط فرایندی برای انجام کارها نیستند بلکه یک فرهنگ کامل  مشتری است.

در مورد مدیریت ارتباط برخط با مشتری چیز جدیدی وجود ندارد، آنجه جدید است فقدان آن در دنیای پر سرعت برخط است. دنیایی که:

–  جهانی که انتظار مشتریان اغلب  بیشتر از جهان برون خط است.

–  جهانی که توقع مشتریان به دلیل موفقیت شرکت ها خارج از دنیای برخط افزایش یافته است.

–  جهانی که در آن رایانامه های مشتریان حتی برای چند روز هم بی پاسخ مانده است.

– جهانی که توقع پاسخ های فوری دارد که اغلب وجود ندارد.

– جهانی که در آن به اندازه ی کافی رضایت مشتریان جلب نشده است.

–  جهان که ارتباطات در حا یکی شدن است،جایی که از سایتهای کمتری بازدید میشود ولی زمان زیادتری را در هر سایت سپری می کنند.

ما دقیقا در زمانی که باید خدماتی عظیم به مشتریان ارائه شود قرار داریم ، بسیاری از وب تارنما ها معیوبند، بسیاری از رایانامه مشتریان بدون پاسخ مانده است و چه بسا وب تارنما هایی که اطلاعات مربوط به مشتریان خود را گم کرده و حتی از دست داده اند،و حتی برخی شرکت ها مشتریان خود را نمیشناسند چه برسد به اینکه به رایانامه های انها پاسخ گو باشند.

نیمی از شرکت های ETSE پروفایل مشتریان خود را ندارند،حدود ۲۰۰ شرکت اروپایی تاریخچه ارتباط خود را بامشتریانشان ندارند،نیمی از پرونده های مدیریت ارتباط با مشتری با شکست مواجه شده است و بیش از دو سوم پروژه های IT با شکست مواجه شده و سیستم های موجود مدیریت ارتباط با مشتری به جای ایجاد ارزش( بهبود تجربه مشتریان )به دنبال ترمیم ارزش (خرید و فروش بکه شکایات همراه است)مشتریان هستند،در حالی که تمامی انتظارات مشتریان در حال افزایش است.

[۱] E-CRM