ecrm-with-social-media-2-728

مدیریت ارتباط با مشتری برخط e-CRM

مدیریت ارتباط برخط با مشتری براساس یکسری اصول  پایای استوار است. ارئه کردن خدمات به مشتریان و مراقبت از آنها و تبدیل آنها به مشتریان مادام العمر از اهمیت زیادی برخوردار است. چون حفظ مشتریان فعلی بطور متوسط ۵ تا ۱۰ برابر سودآورتر از بدست آوردن مشتریان جدید است. بر اساس یک پایگاه اطلاعات مناسب یا یک بانک حافظه برای بازاریابان اگر به درستی از این اطلاعات استفاده شود میتواند یک منبع با ارزس برای ارزیابی هر شرکتبه حساب آید.

وجود “e” در عبارت مدیریت ارتباط برخط با مشتری[۱] نشان می دهد که یک بخش جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری است و می بایست بطور یکپارچه مورد استفاده قرار گیرد. اگر چه این نیاز به یک نوع یکپارچگی دارد،اما هم مدیریت ارتباط با مشتری و هم  مدیریت ارتباط برخط با مشتری فقط با تکنولوژی و پایگاه داده هادر ارتباط نیستند، و یا فقط فرایندی برای انجام کارها نیستند بلکه یک فرهنگ کامل  مشتری است.

در مورد مدیریت ارتباط برخط با مشتری چیز جدیدی وجود ندارد، آنجه جدید است فقدان آن در دنیای پر سرعت برخط است. دنیایی که:

–  جهانی که انتظار مشتریان اغلب  بیشتر از جهان برون خط است.

–  جهانی که توقع مشتریان به دلیل موفقیت شرکت ها خارج از دنیای برخط افزایش یافته است.

–  جهانی که در آن رایانامه های مشتریان حتی برای چند روز هم بی پاسخ مانده است.

– جهانی که توقع پاسخ های فوری دارد که اغلب وجود ندارد.

– جهانی که در آن به اندازه ی کافی رضایت مشتریان جلب نشده است.

–  جهان که ارتباطات در حا یکی شدن است،جایی که از سایتهای کمتری بازدید میشود ولی زمان زیادتری را در هر سایت سپری می کنند.

ما دقیقا در زمانی که باید خدماتی عظیم به مشتریان ارائه شود قرار داریم ، بسیاری از وب تارنما ها معیوبند، بسیاری از رایانامه مشتریان بدون پاسخ مانده است و چه بسا وب تارنما هایی که اطلاعات مربوط به مشتریان خود را گم کرده و حتی از دست داده اند،و حتی برخی شرکت ها مشتریان خود را نمیشناسند چه برسد به اینکه به رایانامه های انها پاسخ گو باشند.

نیمی از شرکت های ETSE پروفایل مشتریان خود را ندارند،حدود ۲۰۰ شرکت اروپایی تاریخچه ارتباط خود را بامشتریانشان ندارند،نیمی از پرونده های مدیریت ارتباط با مشتری با شکست مواجه شده است و بیش از دو سوم پروژه های IT با شکست مواجه شده و سیستم های موجود مدیریت ارتباط با مشتری به جای ایجاد ارزش( بهبود تجربه مشتریان )به دنبال ترمیم ارزش (خرید و فروش بکه شکایات همراه است)مشتریان هستند،در حالی که تمامی انتظارات مشتریان در حال افزایش است.

[۱] E-CRM

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *